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Accueil, renseignements, communication clientèle, gestion des conflits

La formation Accueil, renseignements, communication clientèle, gestion des conflits s’adresse aux exploitants et aux salariés d’auto-école (secrétaire et enseignants de la conduite).

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Organisation

Durée : 7 heures
Mode d’organisation : Présentiel
Tarif : 490€ TTC

Contenu pédagogique

Public visé

  • Exploitant d’auto-école
  • Personnel administratif d’auto-école (secrétaire, assistant de gestion)

Objectifs pédagogiques

La formation Accueil, Renseignements, Communication Clientèle, Gestion Conflits a pour objectifs :

  • Comprendre le rôle du personnel en charge de l’accueil clientèle, la posture à adopter
  • Savoir pratiquer la communication non violente
  • Savoir identifier et gérer les conflits

Contenu de la formation

  • L’accueil :
    • Les étapes de l’accueil en présentiel
    • Les registres de langage
    • La posture adaptée
  • Le renseignement :
    • L’écoute
    • Le questionnement
    • La formulation d’une réponse à la demande
  • La communication :
    • Les grands principes de la communication
    • Les distorsions
    • Les effets de la communication non violente
  • La gestion des conflits :
    • Les principales sources de conflits
    • Les modalités de résolution
    • La recherche de solution gagnant/gagnant

Prérequis

Absence de prérequis

Modalités pédagogiques

  • Brainstormings
  • Travaux de groupe
  • Jeux de rôle
  • Apports de connaissances

Moyens et supports pédagogiques

  • Ordinateur, vidéoprojecteur, écran tactile
  • Tableaux
  • Powerpoint

Modalités d’évaluation et de suivi

  • Évaluation finale et questionnaire de satisfaction en ligne
  • Délivrance d’une attestation de suivi de formation

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Vous avez une question sur la formation Accueil, renseignements, communication clientèle, gestion des conflits ? Vous souhaitez davantage d’informations sur les dates, le contenu ou les modes de financement ? N’hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par email.

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